Ограничения работы российских аэропортов привели к ситуации, в которой туроператоры вынуждены самостоятельно решать широкий круг проблем путешественников. Об этом на IV международном конгрессе туроператоров в Санкт-Петербурге сообщила генеральный директор «Пегас Туристик» Анна Подгорная. Заместитель генерального директора Anex Яна Муромова предложила подготовить единую памятку с инструкциями для туристов при задержках и отменах рейсов.
Анна Подгорная заявила, что на внутренних направлениях корректировать вылеты из-за плана «Ковер» бывает сложнее, чем при зарубежных поездках. Если иностранный перевозчик получает информацию о закрытии российского аэропорта, самолет возвращается в страну вылета, где туроператор может встретить туристов и организовать им размещение. При отмене внутреннего рейса решение вопроса часто оказывается более сложным.
В качестве примера глава «Пегас Туристик» привела Сочи, аэропорт которого неоднократно приостанавливал работу из-за угрозы атак беспилотников. Российский перевозчик в такой ситуации зачастую отменяет рейс и оформляет вынужденный возврат, после чего деньги поступают пассажиру на карту. При этом вопрос возвращения домой остается нерешенным, а туристы в составе турпакета ожидают помощи от туроператора.
Поиск альтернативной перевозки в разгар сезона может осложняться отсутствием свободных мест в самолетах, полной загрузкой поездов и автобусов. Одновременно туроператорам приходится договариваться с гостиницами о дополнительном размещении и оплачивать его самостоятельно. Подгорная призвала перейти от обсуждения проблем к конкретным решениям и отметила, что число претензий со стороны туристов остается относительно небольшим с учетом сложности подобных ситуаций.
Яна Муромова предложила включить в единую памятку порядок действий при задержке или отмене рейса, а также при посадке самолета в другом городе. Туристам необходимо разъяснить, в каких случаях обращаться к турагенту, в колл-центр туроператора или к представителю авиакомпании. В документе также предлагается указать, кто организует размещение, питание и предоставление напитков, где получать информацию о рейсе и как действовать при изменении маршрута.
Отдельно в памятке планируют объяснить особенности длительных задержек, когда первоначальное ожидание в три часа увеличивается до двенадцати и более. Дополнительное размещение после задержки обратного вылета может проходить в другой гостинице, поэтому сохранить прежний отель и тот же набор услуг удается не всегда. Еще одна проблема возникает при посадке на запасном аэродроме, например в Минске: туристам важно понимать, где переночевать, к кому обратиться за помощью и будут ли работать их банковские карты, сообщила Profi.Travel.