Рон Джонсон, участвовавший в создании розничной сети Apple, считает, что искусственный интеллект улучшит онлайн-покупки, но не заставит людей полностью отказаться от обычных магазинов. «AI is a new technology that will improve the online shopping experience», — заявил он в интервью TechCrunch. По словам Джонсона, технология не обязательно изменит сам способ, которым люди предпочитают покупать товары.
Такую позицию он высказал на фоне попыток крупнейших технологических компаний передать искусственному интеллекту больше функций в торговле. Google развивает Universal Commerce Protocol — стандарт, который должен помочь агентам сопровождать покупателя от поиска товара до оформления заказа. OpenAI, в свою очередь, превращает ChatGPT в площадку для изучения и сравнения товаров, а в некоторых случаях и для их покупки без перехода из чат-бота.
Однако покупку дорогого ноутбука Джонсон считает слишком личным решением, чтобы полностью поручать его программе. На вопрос о том, станет ли кто-нибудь приобретать устройство стоимостью 1000 или 2000 долларов, не посещая сайт или магазин, он ответил: «Honestly, nobody’s going to do that». Покупателю важно почувствовать вес ноутбука, рассмотреть экран и подобрать подходящий размер, поэтому перед тратой значительной суммы многие захотят самостоятельно познакомиться с продуктом.
«AI will never be able to have you physically experience a product», — сказал Джонсон. По его мнению, искусственный интеллект сможет сузить круг вариантов и сделать посетителей магазинов более информированными, но не заменит непосредственное знакомство с товаром. Именно на сочетании покупки, обучения и последующей помощи Apple строила свои физические магазины.
Джонсон пришёл в Apple в 2000 году, когда онлайн-торговля только набирала популярность, и помог сформировать розничную сеть, ставшую важной частью работы компании с покупателями. В своей новой книге Shop Different: How Retail Revealed Apple’s Genius он описал создание этого направления вместе со Стивом Джобсом. По словам Джонсона, конкуренты переняли стеклянные фасады, открытые планировки и варианты Genius Bar, но часто не смогли воспроизвести главное — отношение сотрудников к клиентам.
«The secret sauce for Apple has always been its people, the people in the store, and how they treat the customer», — отметил он. Работники Apple Store не получают комиссию с продаж: это должно было убрать давление и позволить им сначала понять потребности посетителя. После ухода из Apple Джонсон возглавил J.C. Penney в 2011 году, но покинул компанию менее чем через два года после резкого падения продаж; позднее он признал, что применил стартап-подход к преобразованию, требовавшему антикризисной стратегии. Созданная им компания Enjoy Technology, доставлявшая технику и услуги по её настройке на дом, подала заявление о банкротстве в 2022 году и продала почти все активы Asurion. При этом Джонсон остаётся сторонником искусственного интеллекта и считает, что Джобс тоже принял бы эту технологию, но не рассматривал бы её как замену человеческой интуиции.