Распространение сервисов на основе искусственного интеллекта привело к заметному росту обращений граждан в государственные учреждения разных стран. Об этом свидетельствуют данные, собранные исследователем Крисом Шмитцем. Он изучил 84 возможных случая так называемого «агентного наводнения» в 11 юрисдикциях.
В Великобритании число жалоб жилищному омбудсмену увеличилось с 2,6 тыс. в 2022 году до более чем 7 тыс. в прошлом году. В США поток обращений в Бюро финансовой защиты потребителей вырос примерно в пять раз за тот же период. Схожая динамика отмечена в судебных заявлениях Бразилии и петициях в немецкий парламент.
Исследование Шмитца охватывает заявки на социальные выплаты, судебные апелляции и другие государственные процедуры, доступные через интернет. До 2022 года количество обращений в большинстве рассмотренных случаев оставалось примерно стабильным, после чего начало быстро увеличиваться. При этом рост пока не демонстрирует признаков замедления.
По словам исследователя, искусственный интеллект снижает административную нагрузку, из-за которой люди раньше отказывались от подачи заявлений. Теперь пользователю достаточно вставить текст документа или сфотографировать письмо, чтобы получить подготовленный ответ и оформить обращение. «Люди понимают, что это возможно, и постепенно пользоваться такими инструментами становится всё проще», — сказал Шмитц TechCrunch.
Увеличение числа заявок создаёт дополнительную нагрузку на государственные службы, которым приходится обрабатывать больше обращений при прежних ресурсах. Однако, в отличие от массовых низкокачественных сообщений, с которыми столкнулись программы поиска уязвимостей, большинство новых заявителей действительно имеют основания для подачи документов. «В подавляющем большинстве случаев речь идёт о людях, которые имеют право на получение чего-либо и обращаются за этим», — отметил исследователь.
Шмитц считает рост обращений возможностью пересмотреть работу социальных и государственных сервисов с учётом возможностей ИИ. По его словам, необходимо заранее определить, как должна выглядеть эффективная система, в которой технологии помогают гражданам проходить сложные административные процедуры.