Частое общение с искусственным интеллектом в службах поддержки может влиять на манеру поведения людей. К такому выводу пришла международная группа исследователей в теоретической работе. По их предположению, пользователи со временем могут подстраивать речь и реакции под формат, который проще воспринимают цифровые помощники.
Авторы назвали этот возможный эффект «роботоидной человечностью». Речь идет о двустороннем процессе: сервисные роботы становятся более похожими на людей, а люди могут перенимать отдельные особенности их общения. Исследование опубликовано в журнале AI & Society.
Ученые считают, что при регулярных контактах с такими системами человек может сокращать проявления индивидуальности, спонтанность и непредсказуемость. Современные цифровые помощники способны поддерживать разговор, отвечать на вопросы клиентов и учитывать предыдущие сообщения пользователя. Из-за этого граница между общением с человеком и программой может становиться менее заметной.
По версии исследователей, алгоритмы подстраивают ответы под действия собеседника и формируют более персонализированное взаимодействие. Человек, в свою очередь, может неосознанно воспроизводить привычные для робота способы коммуникации, чтобы быстрее получить нужный ответ. Такая обратная связь, как полагают авторы, способна влиять на представление личности о себе.
Работа носит теоретический характер, эксперименты с длительным наблюдением за людьми не проводились. Выводы основаны на ранее опубликованных исследованиях взаимодействия человека и роботов. Авторы отмечают, что возможное влияние цифровых сервисов на мышление и способы самовыражения требует дополнительной проверки.
Исследователи также указали, что роботы и искусственный интеллект уже широко применяются в клиентском обслуживании. По их мнению, компаниям важно понимать особенности такого взаимодействия и использовать технологии с соблюдением этических принципов. При этом человеческий мозг, подчеркивается в работе, по-прежнему существенно отличается от систем искусственного интеллекта.
